"Ne" neznamená vždy "ne". Jak si udržet dvě třetiny odběratelů, kteří chtějí odejít?

computer screen with hand, decision yes or no
 
  • Ročně přijdeme o 18.8 % e-mailových kontaktů.
  • Přibližně 27% z toho představuje případy, kdy se odběratelé odhlásí.
  • Můžeme zamezit až dvěma třetinám odhlášení.

Link pro odhlášení by měl být součástí každého marketingového e-mailu. I ti největší spammeři vám většinou dají možnost se odhlásit. Žádná firma však nesleduje ráda, jak počet kontaktů v její pracně vybudované databázi klesá.

Čísla se liší podle odvětví, ale průměrně přijdeme o 18.8 % kontaktů z databáze každý rok (podle některých zdrojů to může být až k 30 %). Odhlášování zabírá z tohoto čísla v podstatě pouze zlomek. Podle dat z Incomakeru průměrně 1.7 %, číslo se opět trošku liší v závislosti na odvětví.  Jinými důvody jsou třeba, že firma přestane existovat, zákazníci si zruší nebo změní e-mailovou adresu, změní práci nebo jednoduše začnou ignorovat naše maily.

Máme spousty možností, jak udržet míru odhlašování co nejnižší, ale zaměřme se teď přímo na případ, kdy už zákazník na odhlašovací link klikne. Každý rok to udělá průměrně 5 % z našich odběratelů.

Incomaker analyzuje mnoho mailů od různých odesílatelů. Sledované maily jsme roztřídili do skupin podle toho, co kdo nabízí svým zákazníkům v odhlašovacím linku.

 

žádný link pro odhlášení 4%
okamžité odhlášení 9%
odhlášení po potvrzení 28%
dotaz na důvod odhlášení 34%
nabídne editaci profilu 11%
nabídne změnu preferencí 14%

 

Jak vidíte, i v dnešní době existuje možnost, že se vám ve schránce objeví e-mail bez odkazu pro odhlášení. V některých zemích je to nezákonné, ale co je mnohem důležitější: vaši zákazníci by z toho asi nadšeni nebyli.

Ztrátě kontaktu se nevyhnete ani v případě, kdy po kliknutí na odhlašování nemusí zákazník nic potvrzovat nebo jen jednoduše odhlášení potvrdí.

Společnosti se zákazníka často ptají na důvod odhlášení, což nedává moc smysl, protože z toho nemají v podstatě žádný užitek. Lidé na takové otázky nemají motivaci odpovídat a i kdyby měli, přidaná hodnota této informace je víceméně nulová.

Z výše uvedeného plyne, že 75 % odesílatelů se ani nesnaží  příjemce od odhlášení nějak odradit a zákazníka prostě ztratí.

V 11 % případů dostane zákazník možnost upravit si profil: změnit e-mailovou adresu, upravit četnost zasílání zpráv a občas i vybrat si oblast zájmu.

 

14 % odesílatelů nabídne zákazníkovi možnost upravit si seznamy rozesílek. To znamená, že si konkréně zvolí, jaké informace by chtěl dostávat. V tomto případě mohou odesílatelé kromě zachráněného kontaktu získat o zákazníkovi i užitečná data ohledně jeho preferencí.

Podle dat v Incomakeru se nakonec odhlásí pouze 37.2 %  zákazníků, kteří kliknou na odhlašovací link, pokud jim dáte šanci vybrat si emaily, které je zajímají. Ano, pokud nabídnete zákazníkovi alternativy, můžete zachovat téměř dvě třetiny svých odběratelů a počet odhlášení snížit z 5 % na 1.7 % ročně! Zákazníci  přitom dávají přednost jednoduché změně rozesílkových seznamů před editací profilu, která může být zdlouhavá a složitá, což by některé uživatele mohlo odradit.

 

Incomaker vkládá link pro odhlášení de e-mailů automaticky. Pokud si to nenastavíte jinak, odkaz vede na stránku, kde jsou pro zákazníka vygenerovaná témata, která by jej mohla zaujmout a on si jen vybere. Lehčí už to být nemůže!

Neztrácejte své odběratele, nabídněte jim možnost vybrat si místo toho, abyste je jen nechali odhlásit se. Nejenže vám zůstanou v databázi cenné kontakty, zároveň zlepšíte i cílení vašich kampaní.